Махатма Ганди

Гениальные слова! 

Все, работающие в сфере сервиса и обслуживания, должны вызубрить и, главное, понять эти слова! Начиная с владельца любой величины базарного бизнеса или многомиллионного концерна, пьющий сапожник, закалённый хамством водопроводчик, как и носильщик, подсчитывающий доллары, ещё не взяв в руки ваш чемодан! Везде - на вокзале и в аэропорту - работник любой информационной службы и даже продавец в любом магазине, изнурённый работник почтового отделения и молодцеватый таксист, не говорящий на вашем языке. Даже переведём эти великие слова Ганди на русский язык, чтобы никогда больше не услышать в колбасном отделе: "Вам что отрезать, мужчина?" Инструкция эта научит продающих свой опыт и труд делать это с любовью, и зарабатывать уж будут точно. Без хамства, как то "Вы эти часы рассматривать будете или покупать?" 

Переведём эту великую инструкцию на все языки мира и раздадим бесплатно, чтобы грубость исчезла и в самых отдалённых местах планеты, и в престижном центре с названием "Крокус" в Москве! И в Бостоне водитель лимузина не будет вдруг менять заранее оговорённую цену. И посеем зёрна улыбки и вежливости и непременно - уважения к человеку, нуждающемуся в элементарной вещи - за свои деньги получить подобающий сервис.

Придётся мне взять себя в руки, успокоиться и написать о полном крушении обслуживания в любимой Америке. Конечно, и во всём мире оно рухнуло. Ведь МЫ - всегда пример и в хорошем, и в плохом. Но наше плохо в основном лучше, чем плохо в других странах. Много факторов почему, но главный - экономическая сила страны, уровень жизни и благополучия. Не ройтесь в интернете и справочниках, таблицах и отчётах ООН. Завидующие нашей жизни люди во всём мире плюс наши леваки (живущие прекрасно) всегда подведут итог, что США по всем показателям если не в конце таблиц, то всегда хуже "хороших" стран. Ну а российские экономисты - те вообще, имея выучку "пятилетки за три года", "несметных урожаев и морей надоев", прибавив к этому духовность и президента страны, официально сообщат всему честному народу: "Догнали давно, а сейчас перегоняем"!

Поэтому эссе о крушении обслуживания начинаю с чистого листа. Никаких "справок из интернета". Мои 50 лет в Америке позволяют написать честно о SERVICE в моей стране.

Будучи ещё в Риге с раннего детства вхож в места с такими названиями, как "Ницца", "Флора", "Астория", "Лира", "Лидо" и прочие, держась за руку мамы и папы, честное слово, уже тогда получал удовольствие наблюдать за работой официанта. Чем пугал маму, которая нередко меня этим пугала. А мой папа, спокойно дымя сигаретой в мундштуке, произносил мудрейшие слова: "Любая профессия почётна. Любая! Если знаешь, что делаешь, и выполняешь её на все 

100 %. И к тому же, счастье - когда любишь работу свою, ну, и если зарплата соответствует". И нередко добавлял на мамино "официант": "Это была прекрасная профессия в Латвии до войны (имел в виду капиталистическую Латвию). А сейчас - голодранцы или "партЕйные". С ними ни зарплаты, ни на чай - ничего не заработать".

Hе мог и подумать в те детские годы, что вскорости, с лет эдак 16, буду завсегдатаем этих кафе и ресторанов. Серьёзно, обязательно и часто бывал, знал швейцаров и официантов, даже завзалoм пожимал руки. Скажу вам, это был СЕРВИС, настоящий, стоящий хороших чаевых. И отношение к настоящему клиенту было на уровне!

Почему вспоминаю? Так как это (пишу с полным уважением к столовкам, их тоже любил) - не забегаловка в полном смысле слова. Эти рижские рестораны были островками того старого, довоенного солидного времени. У советской власти хватило ума не вырубить их под корень, а эксплуатировать, имея в этом лице подобие советской заграницы. В моё время - до 1972 года - было ещё много официантов "старой закалки". Класс и только! О них, как и о ресторанах, много описал в своей книге... Поэтому сравнивать с типичным "нарпитом-общепитом" было невозможно. В моих заведениях "выход мяса на порцию" соответствовал норме!

Поэтому, приехав в Америку, был уже как бы готов к приличному сервису.

И Америка меня не подвела. К тому моменту американский сервис (обслуживание) было на высоком уровне во всех отраслях, будь то кафе, ресторан, бензоколонка, магазин и т.д. и т.п.! Действительно, неторопливый с улыбкой и в то же время без заискивания. Как важная деталь бизнеса, обслуживание было неотделимой частью "как зарабатывать деньги". Шло время. На моих глазах стало появляться "самообслуживание". И в магазинах, и в супермаркетах. А кафе и некоторые рестораны стали превращаться в полуобслуживание или фастфуд через прилавок. Ну, всё это понятно. Новое время, новые методы и новые люди, которые спешат "по-новому"!

Вам всё это известно. Стали сокращать оркестры, которые были частью сервиса, привлекавшего вечером клиентов покушать, послушать, потанцевать и выпить... Упрощение во многих аспектах жизни и, конечно, обслуживания.

Мы с Аэлитой в любом случае имели любимые места в разных городах, хоть их становилось всё меньше. Я персонально люблю, когда меня встречают в хорошем ресторане как старого знакомого. Считаете это пижонством - на здоровье. Но для меня ведь пойти в хороший ресторан - это же не просто "поесть". Поесть прекрасно могу дома и даже в любимыx мною забегаловках. Eда может быть вкуснейшей и без скатерти!

Вечер в знакомом ресторане, где тебя знают, имеет совершенно другой "вкус". Это как вечер с друзьями, которых редко видишь, а еда - прекрасный орнамент, как и музыка. Где вы найдёте это сегодня? 

Во-первых, завзалом - менеджер как таковой, встречающий тебя, - поменялся на случайно обученное многополое существо. С пластиковой улыбкой и одетое почти всегда неважно. Официант автоматически расскажет про спецблюда, без эмоций или советов. А если официантка - то хоть улыбкой будет сопровождать свою неароматную лекцию. Гей - вообще-то, лучший официант, поскольку весел и заботлив, хорошо одет и участлив. Ну а проколотое какой-то штуковиной ухо мы ему прощаем. Cтарого закалa профессионалов почти не осталось, хотя я и имею про запас в Нью-Йорке и во Флориде несколько ещё работающих, хоть и предельно медленно. Я люблю дать на чай солидно, не по-купечески, а именно солидно! Но за работу и тот же "уход за пациентом".

Но видя, что мне на моём счёте уже предлагают, а часто возмутительно включают сумму, СКОЛЬКО мне надо дать, - поражаюсь. И не стесняюсь сказать неторопливому недорослю, что он не заслужил того, что рекомендует хозяин ресторана. В ответ получаю такие слова: "Они мало платят, поэтому и вам указывают... помочь"! Помочь кому? Хозяину ресторана? В каком ещё бизнесе клиента просят помогать? Я - клиент - плачу за то, что подано, и за хорошее обслуживание. Но за обслуживание - надо ведь заработать! Хоть улыбнись, сделай хоть вид, что работаешь с удовольствием, что я - твой долгожданный гость. Или кто ты? Носильщик еды? Я сам могу подойти на кухню, если так. Pавнодушный недоросль вяло сообщит мне в ответ: "Так я ведь временно, я студент, подрабатываю..." Лениво и безразлично подрабатывает, и я должен давать ему безумные чаевые, назначенные его хозяином?

Вот и появились тысячи буфетов, омерзительное количество самодоставаемой еды, полные тарелки, кашляют, чихают, но зато - дешево! 

Нью-Йорк, Манхэттен. С утра, кроме кофе, ни крошки во рту. Сегодня концерт Аэлиты, а это связано с репетицией, сценой, музыкантами - занят невероятно. В 2 часа дня всё-таки решил выбежать перекусить в красивый буфет-ресторан. Так быстрее смогу поесть - и назад, в театр. Захожу, беру поднос, на него - курицу, пюре, салат и бутылку пива. И, конечно, аккуратно завёрнутые в льняную салфетку (!) ножик и вилку. Плачу кассирше, сажусь... и через 15 минут - сыт и пьян! На выходе из ресторана вдруг слышу (пeредаю разговор дословно):

- Простите, минуточку, - обращается ко мне молодой человек с прямым и наглым взглядом.

- Да?

- Вам всё понравилось в ресторане?

- Да, - отвечаю я, так и не понимая пока, в чём дело.

- У нас принято оставлять работникам тип...

Теперь я понял!

- Так я вас в первый раз вижу! Еду сам взял, даже тарелки грязные стояли на столе, пока пиво допивал! Где же ты пропадал?

- Ну, нас лишь двое на весь зал.

- Ты чаевых (тип - на английском) не заслужил! А заслужил пару слов, как обслуживанием их зарабатывать. Обходи всех вокруг в зале, говори с улыбкой: "Привет, как еда? Воды принести?" Как грядки, пропалывай клиентов, разве трудно? И не придётся вымаливать чаевые. Суетись весело, удели всем взгляд и словечко! И захрустят доллары!

В его глазках наглость сменилась интересом, но я уже развернулся и был таков.

Иначе никогда не научить такого "героя труда". Не давайте чаевых, если обслуживание - неподобающее. Вернее, давайте самый минимум и на вопрос и взгляд не стесняйтесь ответить. Я иногда даже отвечаю так: "Где ты учился обслуживать? Я лично сам профессиональный официант (вру не краснея) и хуже тебя пока не встречал. Учись уважать клиента, а не говорить о "благодарности" от него. Это уже первая ошибка! Ресторанов много, а следовательно, и выбора, где провести время. Я ведь хозяину не жалуюсь на тебя... пока".

И еще чаевые сломали всю идею благодарности, как "отблагодарить"! Это ведь должно быть по желанию клиента, заслужить надо! А не в обязательном порядке по приказу давать. И я люблю дать хороший "тип". Но не хаму или безразличному хипарю, делающему мне одолжение, обслуживая меня.

Вот интересный момент умного, "уличного" обслуживания. Наше здание, где мы жили, было прямо следующим от знаменитейшего и старинного концертного зала Carnegie Hall. Это самый центр Нью-Йорка. Всевозможные магазины и рестораны вокруг. И вот "процветал" там на улице один интересный тип. Попрошайкой его не назвать, наверно, "обслуживающий персонал"? Аккуратно одетый, хоть и с мятым и слегка испитым лицом, он имел всё же вид какого-то из "бывших". Возможно, спившийся, но ещё умеющий держаться за воспитанное или культурное прошлое. Своеобразным путём. Он открывал двери ресторанов, причём с внешней стороны, избегая взгляда и ругани швейцара, стоящего внутри. Также и в дни концертов открывал людям двери в Carnegie Hall. И всегда - ну, почти всегда - получал чаевые. Мог спросить выходящих из ресторана: "Tакси?" И если говорили "да", то безбоязненно выбегал на 57-ю улицу, полную машин, и орал: "Такси!!!" Ловил машину, распахивал дверцы - и ловко получал в руку доллары. У магазинов - везде, где проходил, - делал то же самое. Это был его "участок".

Познакомились мы так. Я шёл домой, купив в магазине на углу "женские яблочки", это сорт малюсеньких яблочек, нечасто можно найти. Подхожу к дому, и наш "былой красоты" немолодой человек приветствует меня. Нет, он никогда не просил денег! Спросил: "Вкусные яблочки? Я таких никогда не видел! А вас как зовут?"

Я ему, конечно, дал яблоко, он поблагодарил и ринулся открывать дверь подъехавшего лимузина. Где-то через неделю выхожу из моего подъезда, и вдруг с другой стороны улицы кто-то громко кричит: "Джек, ваши яблоки сегодня в продаже!" И перебегает сквозь машины ко мне с радостными глазами на старом лице! Ну, конечно, я ему пять долларов дал. Хоть и не пошёл яблоки покупать. 

Швейцары в солидных домах зарабатывают очень большие деньги. Те, кто жил в таких зданиях, должен помнить, сколько им давали на чай и какие денежные подарки делали на праздники. Глупо? Нет! Он ваш Швейцар! Он знает всё в доме. Он поможет донести, получить, оставить послание или придержать почту. Заслуженная и нелёгкая профессия у этиx тружеников в ливреях. Даже имеют собственный профсоюз! И получить эту работу очень нелегко.

Обслуживание!!! Прочтите эпиграф в начале моего эссе сто раз!!!

Куда делись люди, отвечающие на звонок клиента в банк (забудьте даже почту!), телевизионную компанию и прочие компании по обслуживанию?

Сколько вы сидите на телефоне и слушаете, как они вам записанным голосом опять хотят что-то продать, ну, или в лучшем случае - музыкальную ахинею разного сорта, то громче, то тише. И вдруг наконец-то желанный голос! С сильнейшим индийским акцентом безликий агент из Бангладеш решает, как вам уплатить счёт во флоридский Комкаст!

Пятизвёздочный отель в Халландейле, Double Tree, принадлежащий Хилтону, берёт на данный момент за комнату $ 450 в день. А бассейн холодный. "Мы больше не греем воду", - с улыбкой сообщил моей партнёрше из Сингапура с трудом говорящий на английском выходец из Гватемалы.

А чемодан её мне пришлось нести наверх самому, там лишь один носильщик, a он был на ланче... Это сервис? Кстати, Сингапур эта проказа плохого сервиса пока не тронула. Почему? Потому что либеральность и лень в Сингапуре отсутствует. Получаешь то, что заслуживаешь. Чаевых нет. Вернее, отблагодари как хочешь. Если клиент не оставляет чаевых, то это его законное право. Но таких мало. 

Любой человек в индустрии сервиса обязан разговаривать, во-первых, на языке страны, где он работает. А остальное - это знание другого языка, что как раз может пригодиться ему для заработка.

А вот пример другого рода. Мой друг, регулярно плавая в городском бассейне на длинные дистанции, обратил внимание на работника, начавшего чистить дно бассейна в то время, когда люди ещё были в воде!!! На жалобу на него дежурному получил прямой и вялый ответ, что, мол, от этого нет никакого вреда людям. А ведь во время чистки микробы (algae) поднимаются со дна бассейна. Вдумайтесь! 

Вы не замечали, что в супермаркетах никогда не работает достаточно кассиров? В мои времена все кассиры в магазинах и все клерки в банках были наготове взять у вас деньги! А сегодняшние хозяева думают иначе. Их мысль проста: "Вы и так отдадите нам ваши доллары - куда денетесь. А нам так дешевле". 

Таксист, не знающий английского! И даже закон такой выпустили, например, в штате Нью-Йорк. Английский язык не нужен - телефон покажет, куда ехать. А может, и клиенты все говорят на испанском в Америке? Браво! Дебилизм полный.

Примеров больше, чем "не-примеров". Мог бы заполнить тысячу страниц.

Но, надеюсь, вам понятно, о чём я.

Буду жить воспоминаниями о золотых днях. И не думайте, что я негативный. Люблю, как свою жизнь, нашу страну.

Но фактов не изменить. И не надейтесь, в Ригу назад не уеду! 

И важнейшая деталь! Есть, конечно, есть ещё, как острова, в мире не глаженных серых одежек и растрёпанных голов настоящий сервис! Это обслуживание может подмигнуть вам из отеля "Дипломат" и отеля "Фаэна" у нас во Флориде. Да и ещё может взбодрить вас вежливым: "Приветствую вас" в дюжине ресторанов вокруг нас. Так что ищите, дамы и господа! И найдёте там нас с Аэлитой. В некоторых есть и хорошие музыканты. До скорых встреч!

- Дэйвид Огилви

Нейхаузен, Джек
№224 Apr 2023